利他行销

利他行销

日本经营之神松下幸之助之所以受人景仰,不是因为他创办松下电器、松下政经塾、京瓷与KDDI 等大资本企业,而是他在日本企业家心中,是满怀大爱思想与关怀他人的哲学家。其实,这隐含了企业生存之道,也可说是种隐形竞争力。企业的出发点,不再只是如何降低生产成本、赚取固定获利,而可能转为更多社会投入与关心利害关係人的正面形象。

了解顾客价值 深耕顾客心理
深耕顾客的心理,成为友善的企业,甚至与社会大众沟通新主张,如绿色环保、亲近土地、自我肯定、公平交易、给身障者一个机会等,让社会充满更多大爱的思想,企业善尽社会责任的角色, 不是仅为单方面的私利出发, 从良善的立意呼吁消费者认同,最后参与并以实际行动加入,才能创造长远的利益。

这些号召或行动往往有别于过去有价的广告宣传,从不收费的角度出发,一样提供顾客有价值的服务,也对社会产生实质的回馈,达到品牌的营利目标,这便是利他行销的主要精神。不只从满足顾客的需求以赚取利润,企业的目标设定为提升顾客的知觉价值,使社会、企业和消费者三方互惠。

欣欣客运用心留住来往的过客
公车阅读趣 轻鬆载知识回家

爱读书的人有福了。配合市政府的阅读推广政策,欣欣客运18辆低底盘1路公车帮你把图书馆载回家了。很多人已悄悄发现,在车厢内驾驶座后方平台多了蓝色书架,摆放各式的图书,这是由交通局公共运输处邀请各公车业者研议规划的「台北、公车、阅读趣」活动,欣欣客运也抢先响应,摆放台北市立图书馆所募集的书籍,提供民众无偿免费借阅,在返家或出门的路上就可以轻鬆借还书册。

于渊表示,10万册免费的图书让乘客自由借阅,欣欣客运也提供市民阅读的平台,这不仅是种便民的服务,更是文化风气的推广。因此,公司準备教育文宣、订做书架,车头的LED灯也打上活动宣传字眼,2个多月的时间準备完成后即上路服务,执行3个月下来,平均每月载客率成长3%。

他坦承一般公车业者都在竞争热门路线,然而乘客若对搭乘的服务及品质感到满意,就会倾向等待偏好的公车,不知不觉产生客运品牌的忠诚度。有些人因为想要拿书,还会继续等待1路公车。不过,该活动落实以来,归还的图书还是偏少,公车阅读趣的借阅方便,但也希望便民的措施能发挥真正的效益,读完的图书仍主动归还书架上,让更多人有机会使用到。

音乐公车 创造愉悦旅程
除了参与公车阅读趣外,欣欣客运也从搭乘的软硬体设备改善, 多提供一些舒适的乘车服务。董事长吴健行有感于台北市民压力大,若能多听些轻音乐,有助于放鬆心情,所以一直思考落实的方式。评估后公司便在所属402辆公车上,增设USB音响设备,採购金革国际唱片公司的音乐版权,在车内播放古典、钢琴及爵士等轻音乐,共4,000多首音乐伴随乘客上下班,创造祥和的乘车环境。

在公车安全上,欣欣客运加装防制性骚扰或扒窃专用警示铃(哨)。日前日本观光客搭乘公车时, 在车厢遭不法人士性骚扰,或有乘客在搭公车时,随身财物遭人扒窃,基于维护乘客的安全,车上加装专用警示铃和警示哨,还在固定式的警示铃外加覆压克力盒盖,避免民众误触,使用时只要掀开盒盖即可按压。

警示哨则採悬吊式装设,平均悬吊于车内各处,哨子的吊绳可弹性伸缩长短,使用时下拉拆除防尘套即可吹用。铃声一响,司机会依照标準作业流程,先从位置辨识装置确认车厢内何处何人发生异状,再将车子停在路边了解状况,与全车乘客沟通完,随即将车开到最近的派出所处理。

乘客安全 位置示意图及警铃齐备
为了让司机及乘客快速查找附近的警局及相关紧急设施,欣欣客运还绘製张贴各路线的位置示意图, 内容包含路线行经的警局、医院、加油站、公用厕所、餐厅、超市及百货公司等。于渊解释说,示意图其实是为了帮乘客应变即时需求,有时在车上临时需要使用洗手间,一些公共设备和餐厅可以马上解决问题。发生身体不适时,司机能协助快速就医。除了公车路线图外,这张彩色示意图更凸显用心替顾客考虑的关怀心。

低底盘的公车也考虑到轮椅使用者的方便性,司机会先放下延伸至路面的轮椅渡板,并将车身倾斜连接人行道,方便轮椅或导盲犬上车,上车后在专用的轮椅区将扣环扣上,避免公车行驶时轮椅滑动。下车时只要按压轮椅专用铃,与一般下车铃声不同,可提醒司机下一站需要更靠边停放并降下渡板,保障乘客安全。

于渊指出,公司内对司机给与培训,考虑乘客的各项需求及具体落实的可行性,希望让乘客自己感觉搭乘的氛围,从心留住更多客人。公车亦属于服务业的一环,当然跟其他服务业者一样,要提供安全、便利及舒适的服务,才能顺应社会的变迁。公司并没无特别编列行销预算,多靠配合政府的政策,如灯会时提供灯节专车等,提高企业形象。

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